O carro que não gostava de sorvete de baunilha

Conta-se que a divisão de carros Pontiac, da GM nos EUA, recebeu uma curiosa carta de um cliente com uma reclamação. Eis o seu teor:

“Esta é a segunda vez que lhes mando uma carta com minha reclamação; não os culpo por não acreditarem em mim e nem me responderem. Pode até parecer loucura, mas o fato é que temos uma tradição em nossa família, que é de tomar sorvete após o jantar. Repetimos este hábito todas as noites, variando apenas o sabor do sorvete. Eu sou o encarregado de ir comprá-lo. Recentemente comprei um Pontiac novo e desde então minhas idas à sorveteria se transformaram em um problema. Sempre que compro sorvete de baunilha, ao voltar para casa o carro não funciona. Se eu comprar qualquer outro sabor de sorvete, o carro funciona normalmente. Os senhores podem até achar que eu estou ficando louco, mas não importa o quão tola possa ser minha reclamação, mas o fato é que estou muito irritado com o meu Pontiac novo”.

A carta gerou tantas piadas entre o pessoal da Pontiac que o presidente acabou recendo uma cópia da reclamação. Ele resolveu levar a sério a reclamação e mandou um de seus engenheiros conversar com o cliente insatisfeito.

O engenheiro e o cliente foram então à sorveteria no genioso carro. Foi sugerido primeiro o sorvete de baunilha e de fato o carro não funcionou. Voltaram nas outras noites seguintes, à mesma hora, mesmo percurso, só variando o sabor dos sorvetes. Em todas as vezes, o carro só funcionava quando o sabor não fosse de baunilha.

O problema acabou virando obsessão para o funcionário da GM, que realizou durante vários dias, inúmeras experiências e testes possíveis com o carro, anotando todos os detalhes. Depois de duas semanas, fez a primeira grande descoberta: quando se escolhia o sorvete de baunilha, se gastava bem menos tempo, pois o sabor de baunilha ficava logo na entrada da sorveteria, antes dos outros sabores.

Examinando minuciosamente o carro, o engenheiro fez a segunda grande descoberta: como o tempo gasto no caso do sabor baunilha, era menor, o motor não chegava a esfriar; assim, os vapores de combustível não se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse instantânea.

A partir deste episódio, a GM mudou o sistema de alimentação de combustível do Pontiac, alterando-o em todos os novos modelos. O reclamante, além do respeito da empresa, ganhou um novo Pontiac e a reforma do que não gostava de sorvete de baunilha.

O presidente da GM distribuiu um memorando a todos os seus colaboradores, para que levassem à sério até as reclamações mais excêntricas dos clientes, “porque poderia haver uma grande inovação por trás de um simples sorvete de baunilha”.

Meus amigos,
É de suma importância, que em nossas buscas incessantes por uma excelência no atendimento a nossos clientes, estejamos atentos aos pequenos detalhes, às pequenas reclamações. Lembrando que são as pequenas pedras que nos derrubam, pois das grandes nós nos desviamos. Assim também, as reclamações dos clientes, por mais que nos pareçam absurdas, merecem nossa atenção e respeito.

Costumo dizer que os clientes que reclamam merecem um altar onde possamos reverenciá-los; pois a maioria dos insatisfeitos não reclama, mas simplesmente desaparece, nunca mais volta. Pensemos nisto!

Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal

Um homem dirigia há horas e, cansado da estrada, resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar. Em poucos minutos, avistou um luminoso com o nome “Hotel Veneza”. Quando chegou à recepção, o hall do hotel estava iluminado com uma suave e agradável luz. Atrás do balcão, uma moça de rosto sorridente o cumprimentou com amabilidade:

--- “Bem vindo ao Veneza!”.

Apenas três minutos após esta saudação, o hóspede já se encontrava confortavelmente instalado no seu quarto e impressionado com os procedimentos: tudo muito rápido e prático.

No quarto, uma discreta mordomia: uma cama impecavelmente limpa, uma lareira e sobre a lareira um fósforo na posição exata de ser riscado. Era demais para ele.

Aquele homem que queria apenas um quarto para passar a noite começou a pensar que estava com muita sorte. Tomou um banho e se vestiu para o jantar. (A moça da recepção já havia feito seu pedido no momento do registro). A refeição foi tão deliciosa como tudo o quanto havia experimentado naquele hotel até então.

Assinou a conta e retornou ao seu quarto. Fazia muito frio e ele estava ansioso para acender a lareira e aquecer o quarto. Qual não foi sua surpresa ao entrar no quarto! Alguém havia se antecipado a ele, pois já havia um lindo fogo crepitante na lareira. A cama já estava preparada com os travesseiros arrumados e uma bala de menta encima de cada um deles. Que noite agradável aquela.

Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um estranho borbulhar. Saiu da cama para investigar. Simplesmente uma cafeteira ligada por um timer automático, estava preparando o seu café. Junto à cafeteira um bilhete: "Tenha um ótimo dia e um bom apetite"

Em seguida, ele ouviu um leve toque na porta. Ao abrir, havia um jornal. “Mas como pode?” Perguntou, “é o meu jornal preferido!” Então se lembrou de que a recepcionista havia lhe perguntado sobre o jornal de sua preferência. Estava atônito.

O cliente deixou o hotel encantado! Feliz por ter encontrado um lugar tão acolhedor e inesquecível. Mas o que é mesmo que o hotel havia feito de tão especial? Apenas lhe ofereceram um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal; além das atitudes, é claro...

Esta é uma das melhores histórias sobre excelência no atendimento a clientes de que tenho notícia. São de fato as pequenas coisas que fazem a diferença e nos deixam deslumbrados. Procure formas simples de encantar os seus clientes e seja muito mais feliz!

Lições do bambu chinês

Depois de plantada a semente deste incrível arbusto, nada se vê por aproximadamente cinco anos; exceto o lento desabrochar de um diminuto broto à partir do bulbo.

Durante cinco anos, todo o crescimento é subterrâneo, quase invisível a olho nu, mas... Uma maciça e fibrosa estrutura de raiz, que se estende vertical e horizontalmente pela terra está sendo construída silenciosamente.

Então, ao final do quinto ano, o bambu chinês, começará a crescer até atingir a altura de vinte e cinco metros.

Um escritor com o nome de Covey escreveu:

“Muitas coisas em nossas vidas, tanto pessoal quanto profissional, são iguais ao bambu chinês. Você trabalha, investe tempo e aprendizado, esforço, faz tudo o que pode para fortalecer seu crescimento, e às vezes nada vê por semanas, meses e anos. Mas se tiver paciência para continuar trabalhando, persistindo e se fortalecendo, o seu quinto ano chegará, e, com ele, virão um crescimento e mudanças que você jamais esperava.”

O bambu chinês nos ensina que não devemos desistir facilmente de nossos projetos, de nossos sonhos, de nossos trabalhos, de nosso crescimento.

Aprendemos também a importância de uma boa preparação para a realização de grandes projetos, em especial os que envolvem mudanças de comportamento, de pensamento, de cultura e de sensibilização.

Lembremo-nos sempre do bambu chinês ante as dificuldades, aquelas diante das quais pensamos em desistir, e elas surgirão o tempo todo.

Tenhamos sempre dois hábitos positivos:
Persistência e paciência para alcançarmos todos os nossos sonhos.

Lembrando que é preciso muita fibra para chegar às alturas, e, ao mesmo tempo, muita flexibilidade para se curvar até o chão, embalados pelos ventos das adversidades.

Pense nisto.

O rei e as pedras

(Reflexão salutar para quem vive em equipe)

Havia um reino muito distante, cujo monarca não tomava nenhuma decisão sem consultar o seu adivinho particular, que também acumulava as funções de conselheiro.

Certo dia, durante uma das sessões rotineiras de consultas e adivinhações, o rei foi alertado de que sofreria uma queda, causada por uma pedra, fato que poderia lhe custar à vida.

Desesperado e sob a orientação do conselheiro, o rei ordenou que todas as pedras do reino fossem atiradas em um desfiladeiro, evitando assim, que se cumprisse a terrível previsão.

Todos os súditos foram convocados para a descomunal tarefa e num verdadeiro mutirão, conseguiram banir do reino quase todas as pedras, ficando para trás apenas alguns pequenos e insignificantes cascalhos.

Sentindo-se aliviado e imaginando estar livre da maldição, um dia o rei saiu a caminhar pelos arredores do reino apreciando as belezas da natureza.

Tão extasiado estava, que nem percebeu um amontoado de pequenos seixos numa curva da estrada, bem próxima de um rio. Ao pisar nas pedras, elas rolaram sob seus pés, o rei perdeu o equilíbrio e caiu dentro do caudaloso rio. Como não soubesse nadar, morreu afogado. Para tristeza geral, a trágica previsão havia se consumado.

Moral da história:

O que nos faz cair em nossas caminhadas, não são as pedras grandes, ou seja, os grandes obstáculos, as grandes dificuldades e os grandes desafios, mas sim, as pequenas e quase imperceptíveis pedrinhas.

Comparemos os pequenos seixos, aqueles que nos derrubam, com os pequenos desentendimentos, os pequenos aborrecimentos, as pequenas desavenças, os pequenos atritos, pequenas barreiras na comunicação, atitudes só um pouco egoístas, pessoas mais ou menos orgulhosas, pequenas doses de personalismo e as pequenas e dissimuladas disputas pelo poder.

As pedras grandes, nós sempre damos um jeito de contorná-las ou retirá-las dos nossos caminhos; as pequenas, como são quase invisíveis e aparentemente inofensivas, são ignoradas e assim nos causam grandes aborrecimentos.

Eliminemos as pequenas pedras de nossas vidas, em especial em nossos relacionamentos interpessoais.

Assim agindo, estaremos contribuindo para sermos mais felizes.

Para ser mais feliz!

Um jovem após o treinamento introdutório em uma empresa, ao se despedir dos novos amigos para assumir suas funções em outra cidade, recebeu entre abraços um pequeno presente muito bem embrulhado; agradeceu e o guardou. Mais tarde, já acomodado no ônibus, abriu o presente; era um belo lápis e um texto que assim dizia:

Há cinco qualidades neste lápis,
que adaptadas à sua vida, farão

de você uma pessoa muito feliz!

1. Você poderá fazer grandes coisas com ele; mas nunca se esqueça de que há uma mão que o guia. Assim também acontece em nossas vidas: poderemos fazer coisas maravilhosas, mas sempre haverá a Mão de Deus a nos guiar, se o permitirmos.

2. De vez em quando será necessário usar um apontador. O lápis sofrerá um pouco, mas ao final, estará mais afiado e melhor para se escrever. Saiba também suportar as mudanças e correções necessárias em sua vida e suas atividades, pois elas farão de você uma pessoa cada vez melhor e mais preparada para ser feliz.

3. O lápis permite que se use uma borracha para apagar o que está errado. Corrigir algo que fizemos será importante para nos manter no caminho certo, em busca de uma qualificação maior.

4. O que realmente importa no lápis não é sua forma exterior, mas a grafite que está dentro; cuide sempre de seu interior, de suas crenças, de sua evolução, de seus valores éticos e morais.

5. Finalmente, o lápis sempre deixa uma marca. Da mesma maneira, saiba que tudo que você fizer na vida, deixará traços. Então, lembre-se da importância e consequência de cada uma de suas ações.


E mais abaixo havia uma dedicatória:

Com muito carinho e desejando que você
seja como um lápis maravilhoso.

Boa viagem!