O carro que não gostava de sorvete de baunilha

Conta-se que a divisão de carros Pontiac, da GM nos EUA, recebeu uma curiosa carta de um cliente com uma reclamação. Eis o seu teor:

“Esta é a segunda vez que lhes mando uma carta com minha reclamação; não os culpo por não acreditarem em mim e nem me responderem. Pode até parecer loucura, mas o fato é que temos uma tradição em nossa família, que é de tomar sorvete após o jantar. Repetimos este hábito todas as noites, variando apenas o sabor do sorvete. Eu sou o encarregado de ir comprá-lo. Recentemente comprei um Pontiac novo e desde então minhas idas à sorveteria se transformaram em um problema. Sempre que compro sorvete de baunilha, ao voltar para casa o carro não funciona. Se eu comprar qualquer outro sabor de sorvete, o carro funciona normalmente. Os senhores podem até achar que eu estou ficando louco, mas não importa o quão tola possa ser minha reclamação, mas o fato é que estou muito irritado com o meu Pontiac novo”.

A carta gerou tantas piadas entre o pessoal da Pontiac que o presidente acabou recendo uma cópia da reclamação. Ele resolveu levar a sério a reclamação e mandou um de seus engenheiros conversar com o cliente insatisfeito.

O engenheiro e o cliente foram então à sorveteria no genioso carro. Foi sugerido primeiro o sorvete de baunilha e de fato o carro não funcionou. Voltaram nas outras noites seguintes, à mesma hora, mesmo percurso, só variando o sabor dos sorvetes. Em todas as vezes, o carro só funcionava quando o sabor não fosse de baunilha.

O problema acabou virando obsessão para o funcionário da GM, que realizou durante vários dias, inúmeras experiências e testes possíveis com o carro, anotando todos os detalhes. Depois de duas semanas, fez a primeira grande descoberta: quando se escolhia o sorvete de baunilha, se gastava bem menos tempo, pois o sabor de baunilha ficava logo na entrada da sorveteria, antes dos outros sabores.

Examinando minuciosamente o carro, o engenheiro fez a segunda grande descoberta: como o tempo gasto no caso do sabor baunilha, era menor, o motor não chegava a esfriar; assim, os vapores de combustível não se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse instantânea.

A partir deste episódio, a GM mudou o sistema de alimentação de combustível do Pontiac, alterando-o em todos os novos modelos. O reclamante, além do respeito da empresa, ganhou um novo Pontiac e a reforma do que não gostava de sorvete de baunilha.

O presidente da GM distribuiu um memorando a todos os seus colaboradores, para que levassem à sério até as reclamações mais excêntricas dos clientes, “porque poderia haver uma grande inovação por trás de um simples sorvete de baunilha”.

Meus amigos,
É de suma importância, que em nossas buscas incessantes por uma excelência no atendimento a nossos clientes, estejamos atentos aos pequenos detalhes, às pequenas reclamações. Lembrando que são as pequenas pedras que nos derrubam, pois das grandes nós nos desviamos. Assim também, as reclamações dos clientes, por mais que nos pareçam absurdas, merecem nossa atenção e respeito.

Costumo dizer que os clientes que reclamam merecem um altar onde possamos reverenciá-los; pois a maioria dos insatisfeitos não reclama, mas simplesmente desaparece, nunca mais volta. Pensemos nisto!